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售后体验研究:45%英国在线零售商缺少订单配送信息

2024-06-07 行业资讯

近日,据外媒报道,英国前100家大型在线零售商中有一半未在订单页面上提供送货信息,使客户满意度受到影响。


据了解,物流公司Salesupply和ParcelLab对售后体验进行了研究。数据显示,近40%的零售商没有按时交付订单,45%的零售商未提供物流追踪服务。而55%的零售商向客户发送其快递承运商的跟踪信息,有效提高了透明度和信任度。


在配送成本方面,研究显示,近20%的零售商始终收取配送费。80%的零售商提供了快递服务。据统计,英国在线零售商平均向客户收取4.13英镑的运费,约62%零售商收取的运费在3英镑至4.99英镑之间。





在客户服务方面,约25%的英国在线零售商仅在工作时间提供客户服务,而该国的在线购物高峰时段为晚上八点至九点,导致了客户流失的风险增加。研究指出,德国和荷兰的在线商店也存在类似情况,超过40%的在线商店在晚上五点后关闭客户服务。


此外,英国在线零售商平均提供2.8个联系渠道,电话为最常用的联系方式。但有6%的零售商隐藏了客服号码,超过25%的零售商没有在网站上公布电话号码。在接待效率上,50%的零售商客服接听用时超过五分钟,平均等待时间为8.23分钟。其他渠道的等待时间也较长,电子邮件平均需要12分钟才能得到答复,社交媒体需要10分钟,Whatsapp需要15分钟。


parcelLab首席执行官Tobi Buxhoidt表示,报告强调了英国在线零售商迫切需要提升服务水平。及时可靠的交付是客户满意度和保留率的基础,而近40%的零售商未能按时交付,表明客户期望与服务交付之间存在差距。